弘扬劳模精神，传递榜样力量

10月29日，“弘扬劳模精神，传递榜样力量”2020年度下半年现场服务交流会如期召开。会议由公司党委副书记、纪委书记梁中秋主持，党委书记、总经理王斌及下属分、子公司全体领导班子成员出席会议，各门店分管领导、市劳模、服务之星代表及“飞行检查”小组全体成员参加会议。

此次会议是4001老百汇游戏网址落实打响“上海服务”品牌三年行动计划的第六场专题座谈交流会。会议伊始，4001老百汇游戏网址党群办课长钱昊代表“飞行检查”小组汇总报告了现场检查情况。本次检查中各门店已均能按照“七天无理由退货”要求落实退货，较前几次检查有所改进；但少数营业员对退货操作流程生疏，顾客的退货过程体验仍有较大提升空间；个别营业员还是存在态度冷漠、柜内吃零食等不规范行为；长期以来要求强化管理的“飞单”现象依然未能杜绝；下半年评选出的自然式服务专柜和个人中，服务水平存在参差不齐的现象，个别人员或专柜未能起到表率作用。

针对检查反馈问题，各公司分管领导进行了认真反思和原因查找，有针对性地提出了改进措施，并就进一步优化消费体验展开了热烈讨论。与会领导围绕重视素质培训、促进沟通交流、加强服务意识，提升服务标准等方面提出了想法和建议。梁副书记对检查反馈情况进行了归纳总结并指出，实体零售的竞争力就在于是否能提供良好的消费体验，售前、售中、售后各环节都要以顾客是否满意作为衡量标准。他要求各门店要进一步加强现场管理和巡场工作，落实精细化管理要求，切实推动服务水平提升。

随后，上海市劳动模范上海六百行政事务课课长杨伟、汇联商厦一楼食品课副课长钱文华分享了自己多年积累形成的服务心法。杨伟的“四个一切”服务理念和三个服务小故事、钱文华的“顾客深度交流”和火腿退货案例，让参会的同事们深深感受到以真挚服务赢得顾客真情的“劳模精神”。汇金徐汇店服务之星肖琼、虹桥店先进工作者倪佳庆分别就“五心”贵宾服务、服务一线美陈交流了心得体会；两名“自然式服务之星”代表则结合专柜销售服务进行了经验交流。各位代表的发言都充分体现出将“一切从顾客出发”服务理念与自身工作紧密相结合的特点。

各公司、门店主要领导在交流座谈中，纷纷表示将把握本次检查反馈，认真落实整改，力争实现“服务规范化、顾客会员化、会员贵宾化、贵宾价值化”的服务目标；同时，就完善自然式服务之星的评选及奖惩机制，确保模范示范力量等工作提出了建议和意见。

最后，4001老百汇游戏网址党委书记、总经理王斌对会议进行了总结点评。希望各、分子公司把握交流座谈机会，相互学习和借鉴，切实提升服务管理水平。针对如何做好现场管理工作，他提出以下五点要求：

一是用心服务顾客。作为零售从业者，一定要时刻把顾客放在心上。通过认真学习和传承劳模和先进们的经验，发自内心地热爱服务工作，深入了解顾客需求，“用心用情”做好每一个服务环节，服务不仅仅是销售商品，更要为顾客排忧解难、答疑解惑，提供更有温度的优质服务，用真心才能留住顾客。

二是筑牢服务意识。管理层要带头强化服务意识，是否将与顾客服务相关的工作放在优先位置，就是服务意识强弱的最好衡量标准。现在有的思考维度和实际做法还没有完全体现“一切从顾客出发”的服务理念，不能为难点找借口，而是要想方设法去突破制约服务水平提升的瓶颈。

三是强化服务素养。面对电商和新兴商业体分流的挑战，优化服务是实体零售的唯一出路。要注重服务人才培养，与供应商心往一处想，劲往一处使，向精细化服务齐头并进；但提升人员素质并非一蹴而就，需要长期坚持，常抓不懈，要加大一线服务人员服务素养的培训力度。

四是打造服务明星。要优化“自然式服务之星”的考核和评选办法，创新奖惩机制等方法，使评选出来的服务之星更具先进性和代表性。要在树立服务标杆的同时，号召全体员工向榜样们看齐，把先进典型的光和热层层传递出去，带动更多的人热爱服务，专注服务。

五是传承服务精神。要把劳模和先进典型们的好做法及时进行提炼和总结，通过反复打磨，进一步充实提升自然式服务“一迎二看三主动”的内涵。要在实践中逐步把“经验”转化为“知识”，进而加强对年轻员工的“传、帮、带”，把劳模精神一代代传承下去。

服务无止境，在激烈的市场竞争中，如果能以追求卓越的心态来做好服务工作，每一个从业人员，每一个服务环节都力争把服务做到尽善尽美，相信实体零售企业依然有广阔的发展空间。未来，4001老百汇游戏网址商城股份将继续推动各分、子公司提高现场管理水平，为打造“上海服务”品牌做出自己的贡献。