品质赢得顾客·服务创造效益

——4001老百汇游戏网址召开2020年度上半年现场服务交流会

5月20日，4001老百汇游戏网址召开“品质赢得顾客、服务创造效益” 2020年度上半年现场服务交流会。会议由党委副书记、纪委书记梁中秋主持，各门店分管领导、飞行检查小组成员参加会议，4001老百汇游戏网址党委书记、总经理王斌及下属分子公司全体领导班子成员出席会议。

年初突如其来的疫情并没有打乱4001老百汇游戏网址抓好服务工作的节奏，在疫情初步缓解的4月中旬，为期一个月的上半年度现场管理飞行检查如期展开。为避免“认熟脸”、“打招呼”等现象发生，此次检查对飞行检查小组成员进行了更换或轮替，进一步提升现场服务质量检查的真实性。小组成员以普通顾客身份沉浸式体验售前、售中及售后过程的服务质量、服务态度及服务细节，并重点检查“七天无理由退货”执行情况及是否存在“飞单”现象。

会上，五组检查小组成员代表分别就各自小组的检查情况进行了汇报和小结，小组成员认为本次检查情况总体良好，之前较为突出的退货服务态度差等情况得到一定程度改善，甚至有检查小组成员被专柜人员热忱的售后服务态度感动，主动买下了本可以退货的抽查商品。各小组也对本次检查中暴露出的问题进行了客观、细致的描述。

各门店分管领导围绕自身门店存在的问题进行了剖析，提出具体整改措施，并就进一步优化顾客体验感开展了交流。对加大培训力度、完善服务标准、加强沟通交流、优化退货流程、树立典型案例等提出了建议和意见。

党委副书记梁中秋指出，通过连续三年的专项检查，4001老百汇游戏网址下属分子公司无论是顾客满意度还是服务规范均初见成效，服务意识和服务能力稳步提升。但也应该看到，推销技巧欠缺、礼貌用语不规范、退货流程不畅、串码销售未杜绝等薄弱环节依然突出，希望各公司及门店要有针对性地剖析问题、总结经验、落实整改，并做到常抓不懈。

党委书记、总经理王斌对飞行检查小组的认真工作表示肯定，并对门店现场检查结果进行点评，他认为，通过持续、频繁、有针对性的检查让全体经营人员树立起了较强的服务意识，在“七天无理由退货”执行方面较往年有明显提升。

针对暴露出的问题，王斌书记提出四点整改要求：

一是提高服务意识。要层层传导，加强培训，让“一切从顾客出发”的理念深入人心，并内化成日常行为，真正做到用真心对待顾客，把顾客放在心上，将心比心做好服务，顾客自然会成为我们的好朋友。

二是强化人员素质。专柜人员是达成交易的重要环节，各家公司及门店要开展有针对性的培训，从待人接物、语言沟通、销售技巧等方面提升综合素养。要以同理心体谅专柜人员想做生意的急切心理，但服务标准和管理要求也不能丝毫放松。

三是创新管理方法。在服务管理方法上要不断创新，一方面，汇金百货开展的现场加微信会员、仿真场景式培训、完善服务手册等好的做法兄弟单位之间要相互借鉴学习；另一方面，飞行检查也要优化现场检查方法，适当减少因退货给营业员造成的负面心理影响。

四是优化考核机制。4001老百汇游戏网址将持续完善现场管理考核制度，5月份起会进一步相关工作的重心调整到检查上来，加大问题收集力度，提高问题反馈速度，年终通过设置偏差率的方式量化考核结果，兑现奖惩方案，切实发挥现场管理检查的“硬约束”作用。

为积极响应打响“上海服务”品牌的号召，公司将继续加大对各分子公司现场管理的检查力度，做到专职检查、对口检查、飞行检查和领导抽查机制全面覆盖，树立公司良好服务形象。下半年，4001老百汇游戏网址还将推动实施完善后的“自然式服务”，力争以温馨自然的服务让顾客感受到更有温度的消费体验。