4001老百汇游戏网址商城股份召开2019上半年现场服务质量交流会

4月中旬起，4001老百汇游戏网址成立专项检查小组，小组成员以顾客身份对上海六百、汇联商厦及汇金百货三家门店部分服装、鞋包及化妆品专柜售前、售中、售后的服务质量进行抽查，重点检查 “七天无理由退货”执行情况和是否有 “飞单”现象。本次交流会旨在对抽查情况进行汇报交流，进而总结经验、剖析问题、落实整改并部署下一步工作。

会议伊始，各检查小组成员依次汇报交流检查情况。本次检查总体情况较好，各被检查门店基本能按照4001老百汇游戏网址推行的“七天无理由退货”要求落实退货，未发现“飞单”现象，但也存在个别专柜人员退货服务中态度差、服务接待不到位及劳动纪律不规范等不足之处。

党委副书记郁嘉亮对检查反馈情况进行了归纳总结，着重强调了三方面要求：一、要深入贯彻“一切从顾客出发”的经营理念，认真践行无理由退货承诺，进一步简化退货过程，尽量为顾客提供良好的购物体验。二、要坚持诚信经营、童叟无欺的经营原则，加强“双信”管理，避免出现“讨价还价”，以统一售价向顾客提供物有所值的优质商品。三、要坚持防微杜渐，加强员工教育和检查处罚，对可能出现的“飞单”现象要严抓不放，切实将规范销售流程作为基础工作常抓不懈。

各公司、各门店分管领导分别进行交流发言，表示将结合4001老百汇游戏网址检查反馈情况及服务质量管理要求，认真落实整改，并通过晨会宣导、回炉培训、一对一带教等方式，切实提高现场管理水平，提升服务意识和服务技能，以规范提升服务，用真心留住顾客。

最后，党委书记、总经理王斌同志对“七天无理由退货”执行情况及各门店现场管理检查反馈结果进行了点评，并提出以下改进要求：

      一、班子重视；在服务工作方面，各公司的领导班子要带头抓、亲自抓，布置检查工作要做实做细，统筹各部门资源提高一线服务顾客的能力。

      二、明确责任；服务管理责任要层层分解，落实到人，防止出现“上有连长、下有班长”的现象，对违反制度的人员处罚要分明，教育要到位。

     三、坚持创新；基层人员在意识上要坚持“长期化、常态化”的优质服务意识，需要管理层从方式、方法，机制、流程上去创新，着力提高顾客满意度。

       四、强化售后；要克服专柜经营方式带来的人员管理脱节现象，可从“利益”平衡入手，深入研究售后服务考核管理机制，消除专柜人员的退货操作顾虑。

同时，对加强现场管理工作也提出四点建议：

一、优化考核，落实奖罚。4001老百汇游戏网址将牵头进一步优化考核机制，各企业要配合梳理自身的现场管理奖惩机制，通过量化考核，体现“多劳多得、奖勤罚懒”；要对晚间劳动纪律增强巡查力度。

      二、反复强化，狠抓反复；各班组要加强与专柜人员的日常沟通，通过召开小组会议，分析案例等方式强化一线人员服务意识。管理人员要加强巡查、互查，对反复出现的“顽症”要反复抓。

三、优化管理，树立典型。要提升一线管理人员的责任意识，防止出现降低管理标准，甚至放弃管理原则的不良倾向，要通过适当轮岗换岗优化管理队伍。同时，也要树立先进典型，对工作突出的人员予以表扬和鼓励。

四、坚持承诺，创新机制。要坚持做好“七天无理由退货”服务承诺，加强与供应商沟通，争取理解与支持；在具体做法上可以大胆创新，如设立退货奖励基金等，对顾客满意度高的专柜及人员予以奖励。

4001老百汇游戏网址商城股份及下属企业将围绕提升“上海服务”，打造“服务品牌”为目标，坚持做好现场管理工作。主动对标行业一流标准，从现场管理到服务质量，寻找差距，深入整改。下半年，4001老百汇游戏网址还将进一步完善并推广“自然式服务”标准体系，力争在提升顾客购物体验方面作出有益探索！